AIDA oder Mein Schiff
NDR Markt

NDR Markt: AIDA schickt Rentner von Bord und kassiert trotzdem hohe Stornokosten

Gestern Abend wurde in der NDR-Sendung Markt über den Ärger eines 86 Jahre alten Rentners mit AIDA Cruises berichtet. Dieser Rentner hatte für einige tausend Euro eine AIDA-Kreuzfahrt gebucht. 5.273 Euro zahlte er für eine Meerblickkabine. Sicherlich nicht zuletzt, weil er Alleinreisender war. Die Kreuzfahrt sollte von Kiel zum Nordkapp führen.

Sowohl Anreise mit der Bahn als auch Einschiffung erfolgten problemlos. Auch seine Kabine konnte er noch beziehen. In einem Essenraum wurde er dann aber darüber informiert, dass er aufgrund seines Gesundheitszustandes die Fahrt nicht mitmachen könne. Dies hatten ihm der Kapitän und Schiffsarzt mitgeteilt. Diese wurden zuvor vom Kabinen-Steward informiert. Dieser hatte den Gast als gebrechlich und schlecht gegenüber dem Kapitän beschrieben.

Begründet wird die Entscheidung von AIDA damit, dass der Rentner in seinem Gesundheitszustand nicht selbsständig an einer Seenotrettungsübung teilnehmen könnte. Er würde somit die Sicherheit an Bord gefährden.

Alles soweit noch nicht der ganz große Aufreger. Denn ihm wurden daraufhin nicht die Kosten für die Kreuzfahrt zurückerstattet, sondern von den 5.273 Euro immerhin 3.509 Euro als Stornokosten in Rechnung gestellt. Er sollte als zwei Drittel des Reispreises zahlen.

Interessant in diesem Zusammenhang ist auch, dass die Reiserücktrittskostenversicherung nicht eingetreten war. Die Reise war mit der Einschiffung bereits angetreten und damit tritt die Versicherung nicht mehr ein. Eine Reiseabbruchversicherung wäre von Nöten gewesen.

Letztlich konnte die Sendung von AIDA eine minimale Bewegung erreichen. Die Stornokosten reduzierten sich auf 50 Prozent. Immerhin noch 2636 Euro für eine nicht mitgemachte Kreuzfahrt.

Der fast sieben Minuten lange Beitrag findet sich hier auf der Seite des NDR.

Einschätzung

Den Gesundheitszustand des Rentners zum Zeitpunkt der Reise können und wollen wir hier nicht beurteilen. Immerhin sollen aber auch Rollstuhlfahrer an Bord gerne gesehen sein. Da fragt man sich schon, ob eine Teilnahme so unmöglich gewesen sein wird. Das Pochen auf Stornokosten ist bei AIDA leider auch nichts neues. Für ein solch großes Unternehmen mit vermutlich vorhandenen Millionengewinnen könnte man sich durchaus gelegentlich auch in solchen Frage etwas kundenfreundlicher und kulanter verhalten.

Update 13.12.2015

Zwischenzeitlich hat sich AIDA Cruises noch einmal geäußert. Man rechtfertig seine Entscheidung noch einmal. Ob letztlich gerechtfertig oder nicht, können wir hier nicht beurteilen. Zumindest zeigt sich AIDA jetzt noch einmal etwas kulanter und lädt den Rentner auf eine Nordeuropakreuzfahrt inklusive Begleitperson ein. Vorausgesetzt sein Hausarzt bescheinigt ihm die Reisefähigkeit. Hansjörg Kunze (Vice President Communication & Sustainability) hat hierzu für AIDA Stellung genommen:

Sehr geehrte Damen und Herren der Redaktion,

bitte gestatten Sie mir, bezugnehmend auf Ihre Berichterstattung unsere Position darzustellen, die in Ihrer Darstellung leider nicht gewürdigt wurde.

Die Berichterstattung unterstellt, dass wir ohne ärztliche Diagnose und nach Gutdünken einem älteren AIDA Gast die Mitnahme auf eine Reise untersagt hätten. Das Gegenteil ist der Fall. Die AIDA Crew, das schließt ausdrücklich den Kapitän und den Arzt an Bord mit ein, haben sich ihre Entscheidung nicht leicht gemacht. Aus gesundheitlichen Gründen war ein Antritt der Kreuzfahrt nicht möglich, Herrn N. war ohne Begleitung nicht reisetauglich. Jegliche Unterstützung durch AIDA bei der Organisation der Abreise vom Schiff hat er mehrfach abgelehnt. In Wahrnehmung unserer Verantwortung für ihn und alle anderen Gäste mussten wir leider genauso entscheiden. Unsere Pflicht ist es sicherzustellen, dass alle unsere Gäste in Notfällen in der Lage sind, möglichen Anweisungen der Crew zu folgen. Dies ist für die Sicherheit und die Gesundheit unserer Gäste von entscheidender Bedeutung.

Nichtsdestotrotz möchten wir von unserer Seite alles daran setzen, Herrn N. dennoch seinen Herzenswunsch zu erfüllen. Wir haben ihn und eine Begleitperson eingeladen, seine geplante Reise nach Nordeuropa im kommenden Jahr nachzuholen, sollte ihm sein Hausarzt die Reisefähigkeit bescheinigen.

Gestatten Sie mir einen wichtigen Hinweis zur Verantwortung der Reisebüros vor Antritt einer Kreuzfahrt: Neben der Reiseberatung selbst liegt es auch in der Verantwortung des Reisebüros, seine Kunden über die Risiken bzw. Kosten im Falle eines möglichen Reiseabbruchs, eines Reiserücktritts oder auch einer Erkrankung im Vorfeld der Reise oder im Urlaub zu informieren und zu Versicherungsmöglichkeiten zu beraten. Herr N. verfügte leider nicht über eine Reiseabbruchversicherung. Dies ist sicherlich auch ein wichtiger Servicehinweis an Ihre Leser.

Grundsätzlich empfehlen wir allen unseren Gästen mit individuellen oder gesundheitlichen Beeinträchtigungen in jedem Fall vor der Reisebuchung mit uns Kontakt aufzunehmen, damit wir uns auf die besonderen Bedürfnisse unserer Gäste an Bord einstellen können. Von der Anreiseorganisation bis hin zu speziellen Arrangements an Bord – es ist wichtig, dass sie uns so viele Details wie möglich vorab wissen lassen. Wir bieten persönliche und sachkundige Beratung in unserem Kundencenter unter: barrierefreiheit@aida.de oder Tel. +49 (0) 381/20 27 08 12. Wir bemühen uns, jeden Reisewunsch realisieren zu können, bitten aber um Verständnis dafür, dass dies nicht in allen Fällen möglich ist.

Ich würde mich freuen, wenn Sie dieses Schreiben als Leserbrief publizieren.

Mit den besten Grüßen
Hansjörg Kunze
Vice President Communication AIDA Cruises

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